Optimiser le processus de check-out

Une expérience de check-out sans encombres réduit les abandons de panier et contribue nettement à la satisfaction de la clientèle. À première vue, cela ne semble pas si difficile. Mais en pratique, les choses peuvent se compliquer. Ce blog vous révèle les nouvelles tendances et les aspects éprouvés que vous devrez prendre en compte dans le processus de check-out.

Prestataire de services contre paiement intégré

En matière de paiement dans les boutiques en ligne, le monde de l’e-commerce est divisé en deux. D’un côté, il y a les petites et moyennes boutiques qui s’appuient sur leur prestataire de services de paiement: en fonction du mode de paiement souhaité, la clientèle est renvoyée à des pages externes. En général, cela fonctionne sans problème. Cependant, la clientèle quitte l’environnement de la boutique, et des fonctions personnalisées ne sont pas toujours possibles.

De l’autre côté, on retrouve les grandes boutiques en ligne de marques célèbres. Ces dernières gèrent elles-mêmes leur processus de paiement qu’elles ont intégré dans leur propre site. Cela permet de ne quitter la boutique à aucun moment. Ainsi, la cliente ou le client perçoit la totalité de l’expérience d’achat jusqu’au processus de paiement comme une expérience globale de la marque. Mais, en raison de la programmation nécessaire, cette variante est un peu plus onéreuse. C’est donc avant tout votre budget qui déterminera votre choix, et l’importance que vous accordez à l’expérience de votre marque.

Services de livraison

Dans ce domaine, le commerçant peut laisser une impression durable et renforcer davantage l’expérience de la marque. Ainsi, il est souvent possible d’intégrer des services supplémentaires au processus de check-out, par exemple un suivi des envois. Comme l’a montré un sondage réalisé auprès de plus de 12 000 personnes par le baromètre suisse de l’e-commerce, la possibilité de suivre ses envois en ligne constitue l’option de livraison la plus importante. Jusqu’à 85% des personnes testées (selon la catégorie d’âge) l’ont affirmé. Cette option est suivie de près par la notification préalable de la réception de l’envoi (79%). Le contrôle des envois par le biais de services en ligne (67%) est aussi un critère incontournable pour de nombreux sondés. Les services de livraison offrent à leur clientèle davantage de confort lors de la réception de commandes, augmentant donc leur satisfaction. Les options de livraison sont disponibles auprès de la Poste en tant qu’interface de programmation applicative ou service en ligne, sans aucun coût supplémentaire pour le commerçant.

Attention à l’hygiène!

On a beaucoup écrit sur le processus de paiement, c’est pourquoi nous ne rappellerons ici que deux points essentiels. Dans le commerce en ligne, ils sont souvent qualifiés de «facteurs d’hygiène». Le paiement dans la boutique en ligne doit s’effectuer le plus efficacement et harmonieusement possible. D’une part, les données à saisir doivent se limiter à ce qui est réellement nécessaire. D’autre part, le remplissage des champs doit être aisé, que ce soit sur l’ordinateur ou des appareils mobiles.

Au quotidien, par exemple pendant les trajets d’une ville à l’autre, il peut être très compliqué et chronophage de sortir sa carte de crédit du portefeuille pour taper les numéros qui y sont inscrits. Le paiement en un clic s’avère pratique: après la première transaction, de nombreuses boutiques en ligne permettent de sauvegarder les détails de la carte. Nous nous épargnons ainsi de devoir à nouveau taper nos informations lors des prochains achats. Ce service raccourcit le processus de check-out et augmente par là même le taux de conversion, tout en réduisant le taux d’abandons de panier.

Afin de réduire encore davantage les taux d’abandon, l’option «payer en tant qu’invité(e)» devrait toujours être proposée. Il n’est donc pas conseillé de rattacher vos achats à la création obligatoire d’un compte client.

Orchestration des paiements et préférences

En Suisse, il existe plusieurs méthodes de paiement fréquemment employées par les commerçantes et commerçants en ligne. Selon le baromètre de l’e-commerce, la carte de crédit et le paiement sur facture comptent parmi les méthodes favorites. 74% des gens privilégient chacune de ces options. L’application mobile de paiement TWINT jouit d’une popularité toujours plus grande. En 2021, 40% des gens optaient pour ce moyen de paiement, et aujourd’hui, ils sont déjà 48%. Ce top 5 est complété par PayPal (31%) et la carte de débit PostFinance (29%). La commande contre paiement (19%) et le retrait sur place (16%) sont deux autres méthodes de paiement régulièrement utilisées. Selon le groupe cible, il peut aussi valoir la peine de considérer des méthodes alternatives, telles que Apple Pay, Google Pay ou Bitcoin, afin d’offrir plus de flexibilité à sa clientèle lors du paiement.

Il est donc important de disposer d’un large éventail de modes de paiement pour toucher l’ensemble de la clientèle et éviter les risques potentiels d’abandon du panier. Pour les grandes entreprises du commerce, la complexité s’accroît si les stratégies omnicanales doivent être prises en compte dans le cadre du règlement et de la reconciliation. Pour que la connexion à un prestataire de services de paiement ne devienne pas un facteur limitant lors de l’expansion sur de nouveaux marchés, il peut être intéressant de réfléchir à l’orchestration des paiements ou de chercher un spécialiste. Le paiement comprend également des processus de prévention de la fraude et d’évaluation de la solvabilité. Moins il y a d’interfaces et de systèmes externes, mieux c’est.

Permettre un paiement mobile et flexible

Ces dernières années, deux sujets ont pris de l’ampleur dans le domaine des paiements, les influençant aussi bien au point de vente que dans la boutique en ligne.

Le paiement mobile avec les apps de portefeuille numérique est de plus en plus apprécié. En tant qu’exemple le plus populaire, TWINT est déjà accepté par la plupart des grands commerçants de Suisse. Mais Google Pay ou Apple Pay (& Cie.) ont récemment conquis de nombreuses parts de marché. En intégrant dans sa boutique en ligne un bouton TWINT, GPay, PayPal, etc., on offre à sa clientèle la possibilité de ménager ses efforts, puisque toutes les données de base peuvent être sélectionnées en quelques clics ou d’une tape du doigt.

Le deuxième thème tendance est le souhait de disposer de méthodes de paiement flexibles. L’expression «Buy Now, Pay Later» (BNPL) illustre bien la tendance aux paiements échelonnés et différés. Techniquement, un paiement différé n’est rien d’autre qu’un achat sur facture, si ce n’est qu’il sonne mieux. L’entreprise de fintech suédoise Klarna est le représentant le plus connu du modèle BNPL, mais PayPal a suivi le mouvement. En ajoutant ces deux services dans leur boutique en ligne, les entreprises peuvent proposer des modes de paiement pour lesquels elles n’auraient pas pris elles-mêmes le risque.

On constate donc que si, à première vue, le paiement dans une boutique en ligne est un processus apparemment simple, les détails n’en demeurent pas moins déterminants pour le succès ou l’échec lors du processus de check-out.