Communication et retours d’articles

Pour une majorité de la clientèle, la partie la plus émotionnelle de l’achat en ligne débute avec l’envoi. C’est la clé pour fidéliser les clients. Mais beaucoup de cybercommerces la négligent en ne continuant pas de communiquer avec eux: ils croient le travail accompli une fois la commande passée.

La communication avec la clientèle pendant la phase d’expédition est absolument cruciale et, en la poursuivant après la confirmation de commande, on a toutes les chances d’en être récompensé.

Pourquoi est-il si important de communiquer sur l’expédition?

La délicieuse attente de la marchandise commandée, puis sa réception font partie des moments les plus intenses du processus d’achat en ligne. Quand l’envoi est en cours d’acheminement, la transparence est indispensable pour garantir une expérience positive au destinataire. Les options associées à la livraison qui comptent le plus, et de loin, aux yeux des consommatrices et des consommateurs suisses, toutes tranches d’âge confondues, sont le suivi de l’envoi et l’avis annonçant sa distribution.

Quelle est l’importance pour vous des options de livraison suivantes?

Et qu’en est-il de la communication relative aux retours?

La communication avec la clientèle pendant le processus de retour offre également une opportunité d’entrer en contact avec elle. Ce processus étant en général perçu plutôt négativement, les commerçantes et les commerçants ont ainsi la possibilité de le rendre plus agréable et d’en profiter pour communiquer avec la clientèle, sachant que plus de la moitié des personnes interrogées dans le cadre du Baromètre 2022 ont indiqué s’informer presque systématiquement sur les conditions de retour avant toute commande.

S’il est vrai que les commerçantes et les commerçants se livrent à une communication active dans le cadre du processus d’expédition, ils ne pratiquent guère de la sorte pour celui des retours, et ce pour plusieurs raisons. Tout d’abord, on a pu observer que la thématique des retours était plutôt délaissée. En dehors du secteur du prêt-à-porter, les commerçantes et les commerçants affichent généralement un faible taux de retours et, bien souvent, ils n’accordent que peu d’attention à la question. Même chez ceux ayant à gérer des quantités de retours assez élevées, les processus mis en place pour cela ne sont que rarement optimisés avec méticulosité. Par ailleurs, les retours ont tendance a être traités très rapidement. Ainsi, les commerçantes et les commerçants interrogés indiquent que le remboursement est le plus souvent déclenché le jour même de la réception du retour, dès lors qu’un tel retour est admis.

Selon le Baromètre 2022 de la Poste, un remboursement rapide est important pour 83% des personnes interrogées. Dans bien des cas, le remboursement intervient dans un délai de deux à trois jours au maximum, ce qui ne laisse guère de temps pour communiquer en parallèle. Toutefois, une communication plus active au cours du processus de retour peut être une bonne occasion de renforcer la relation client et de se démarquer ainsi de la concurrence.