5 conseils pour l’améliorer en 2023

Je conseille régulièrement des entreprises afin de les aider à améliorer leur e-commerce et plus précisément l’expérience d’achat en ligne. Le principe est simple: plus les clients sont satisfaits de cette dernière, plus ils sont enclins à passer commande et mieux encore à recommander le site à des collègues, famille et amis. J’ai rassemblé pour vous les 5 conseils que je donne le plus souvent actuellement.

Adaptez (réellement) vos contenus aux smartphones

Le smartphone est l’appareil le plus utilisé pour la recherche et la découverte de produits, dans le train pendant un déplacement ou encore chez soi le soir. Autrement dit, la première impression d’un client potentiel sur une boutique en ligne se fait la plupart du temps sur smartphone. Pour les achats, selon le site Statista (en allemand), l’ordinateur est encore l’appareil le plus utilisé (55%), suivi du smartphone (33%), puis de la tablette (12%).

Dans la pratique, je constate que beaucoup de sites e-commerce n’offrent pas une bonne expérience d’achat sur petit écran. Trop souvent, les images sont mal dimensionnées, se révélant trop petites ou trop grandes en vue smartphone. Il en va de même pour les textes et pour les contenus du panier et du check-out, avec beaucoup d’espaces vides, d’éléments déplacés ou qui n’apparaissent tout simplement pas (comme l’en-tête et le pied de page).

Je recommande vraiment de tester le parcours d’achat complet sur smartphone et de corriger les erreurs d’affichage. Le test Google PageSpeed Insights est un moyen simple et gratuit pour avoir des indices de la performance sur smartphone, ainsi que des indications concrètes sur les points à améliorer. Si les problèmes sont trop nombreux, c’est peut-être que votre boutique à besoin d’une refonte complète selon le principe «mobile first». C’est un investissement, certes, mais des contenus adaptés aux smartphones sont un des facteurs essentiels pour le succès à long terme de votre e-commerce.

Améliorez la transparence logistique

Quand recevrai-je mon colis? C’est une question simple, mais beaucoup de boutiques en ligne n’y répondent pas vraiment et ne sont pas du tout claires sur la livraison. La transparence logistique est importante pour le client final, par exemple sur les places de marché digitales: quand il y a plusieurs fournisseurs pour un même produit, c’est la disponibilité et le délai de livraison qui sont décisifs pour l’acte d’achat, plus que le prix.

Les clients veulent savoir quand la commande arrivera chez eux, car souvent, ils doivent être sûrs d’avoir l’article pour un événement le week-end, tel qu’un anniversaire, un mariage…

C’est pourquoi je recommande les points suivants pour une meilleure transparence concernant la livraison:

• Affichez toujours le stock sur les pages produits: même s’il est évident pour vous que tous vos produits sont disponibles, ça ne l’est pas forcément pour les clients. Il n’est pas nécessaire d’afficher le nombre d’articles restants, mais tout simplement un texte «en stock» par exemple, en vert pour rassurer les clients.
• Je recommande d’indiquer les délais de livraison sur les pages produits, le plus précisément possible. Si vous préparez vos commandes tous les jours, il est fortement conseillé d’indiquer le dernier délai pour que la commande soit traitée le jour même. Ainsi, si vous envoyez des colis Economy: «Livraison sous 2-3 jours ouvrables si commandé avant 15h» (tout dépend du temps que vous avez à disposition pour préparer les commandes et les amener au bureau de Poste le plus proche, ou de quand passe la Poste pour prendre en charge vos colis à expédier).
• Rappelez ces informations tout au long du parcours d’achat, soit également dans le panier et les pages de check-out.
• Enfin, proposez un suivi des colis. En matière de logistique, c’est l’option de livraison la plus importante citée par les consommatrices et consommateurs dans le baromètre de l’e-commerce suisse 2022 (PDF, 208.7 KB)Média inaccessible.

Intégrez TWINT comme moyen de paiement

L’essor des smartphones se répercute aussi dans les façons de payer. TWINT a énormément gagné en importance depuis deux ou trois ans. Il apparaît désormais en 3e position des moyens de paiement les plus demandés par les clientes et clients en Suisse, juste derrière les cartes de crédit et la facture.

C’est ce que j’ai pu constater aussi lors d’échanges avec nos clients e-commerçants: TWINT est devenu essentiel. Donc si vous ne l’avez pas déjà fait, intégrer ce moyen de paiement est une mesure simple pour réduire les abandons de panier et améliorer l‘expérience d’achat sur votre boutique en ligne!

Marquez des points avec la durabilité

Les attentes des clients finaux en matière de durabilité et de respect de l’environnement augmentent chaque année. Certains e-commerces tels que Nikin en font même le cœur de leur proposition commerciale, ce qui explique notamment leur succès.

Sans aller aussi loin dans ce modèle, je conseille à chaque e-commerçant d’appliquer dès que possible le principe de durabilité dans ses processus et d’afficher ses efforts réels dans une page dédiée ou dès l’accueil. Carpathia a récemment publié un article intéressant (en allemand) qui donne des pistes concrètes:

• Adaptez la taille de l’emballage au produit.
• Limitez le plus possible le rembourrage, ou, si c’est indispensable, optez pour des matériaux durables.
• Consolidez les envois.
• Fournissez pour les retours des emballages réutilisables.
• Informez sur vos autres efforts, par exemple si vous utilisez une source d’électricité durable.

À noter aussi qu’à la Poste, tous les envois colis et lettres ont leurs émissions de CO₂ compensées. Vous pouvez ainsi intégrer le label «pro clima» sur l’étiquette-adresse de vos colis.

Soignez les retours

L’expérience d’achat en ligne n’est complète qu’avec le processus de retour. Selon le baromètre de l’e-commerce 2022 (PDF, 208.7 KB)Média inaccessible, les deux points les plus importants pour les clients en matière de retours sont la simplicité du processus et des conditions claires.

Comme pour la livraison, je préconise une information transparente sur les conditions de retour, idéalement dans une page dédiée. Nous recommandons aussi à nos clients d’offrir un délai de retour de 14 jours sans conditions pour les produits non alimentaires. C’est le standard légal dans l’UE et, par la force des choses, beaucoup de clients suisses aussi y sont habitués.

Nous avons publié cette année, en collaboration avec la Haute École de Lucerne et l’Institut de marketing IKM, une étude complète sur les retours avec des recommandations d’actions concrètes.